それは辛いご経験をされましたね。
中には、そうした質の悪い職員（所詮は派遣のアルバイト）もいるので、俺は
経験則から電話は録音してやり取りをしていますよ。不適切な応対があった
時の証拠物件としてね。後で言った言わないの水掛け論になりますから。
ポイントとして、録音は避けられません。そして、不都合が不幸にして生じた
際には、それを証拠として提出します。
NTTなど大企業の場合には「お客様苦情センター」という部署が設けられて
いますよ。HPからのメールはお勧めしません。同じアクトに回るだけです。
そんな子会社相手ではなく親会社に言ったほうがいい。影響力を考えれば
それが正解でしょう。精神的苦痛を受けたことに簡易裁判も辞さないという
強い姿勢で本社に言うのです。企業内の自浄能力がないと見極めたら、
消費者センターと相談して、法的措置を講ずればいいでしょう。
謝罪の手紙よりも直接謝罪に来させた方がいいですよ。本人と上司とを。