>>10

簡単に言えばweb経由のファイルの送受信で使用される通信技術ってことで
細かく説明すると行数足りないから、後はググるか

【アスキーデジタル用語辞典】
http://yougo.ascii24.com/
で調べてくれ。

それと気になったのは、SVが誤った案内の発端を作ったなら
対応をSVに移すのが通例
しかし、理解度が低くSVの指示を分かったふりをしてそのまま
訳の分からない対応をしていれば貴方のミス

SV経験者も見てると思うけど、ブースを駆け回ったり傍らで様子を聞いてたり
正直、足腰鍛えられる。座りっぱなしのSVは蹴っ飛ばしてよし。

慣れてなければ「確認いたしますのでお待ちください」と保留するのが安全策
センターによりけりだが、保留させないところはSVが寄ってくるはず
保留できるところは30秒くらいで解決できないときは、一旦保留解除で
「お時間がかかって申し訳ない、ご案内までもうしばらくお待ちください」それでよい
SVと対応協議してかけ直しになるときは人が代わっても問題ないし
対顧客で一番障害になるのが不透明な案内で再入電があること

一発解決も大切だが、一度でダメなら二度目で解決くらいの環境が整ってれば
対応についての苦情は激減するんだけどね。
自分が働いてる所がどんな所か、休憩取れる合間に見てごらん