>>782
言われたときは俺も全く同じ事を思った。
問題の解決、あるいは解決への道筋を付けるのが仕事だろと。
ただ勘違いした客とか人の話を聞かない客の相手をしている内に
段段と「何一つ解決しなくても…」の意味が判ってきたような気がするんだ。

サポセンはトラブルシューティング対応部門であり、客からのクレームを
直接受ける部門であり、時にはカウンセラーの真似事もやらなきゃならない厄介な場所なんだよ。
お客が問題の解決を第一義に望んでいるなら、お客の間違いを指摘して可能な限り早く
解決に導くのが一番だと思う。
でもお客が問題解決より、出来ないことに対する苛立ちをこちらにぶつけたいなら話は別。
どんな身になる案内をされても相手は怒るだろうさ。だって優先順位はストレス解消優先なんだから。

そんな相手にいきなり操作案内をして怒らせるより、適当に相槌を打って
少なくとも怒らせないように対応することが肝要じゃないだろうか。
相手がプライドだけ満足させて電話を置くならそれも良し、対応中に問題解決こそが
真に優先すべきことだと気づいたならそこで操作案内に入っても良し。
相手を見て対応方法を変えろという意味だと、今は理解している。

とは言え、お客との対応目標時間はXX分までという制限が無い
ぬるい所だったからそういうことが出来た面もある。
上が時間制限をかけるなら下もそれに従うほか無いのが辛いところだな。