明らかにお客さんに非がある場合でも謝罪の言葉は入れた方が良い相手もいる。
上席対応した時に「さっきの奴は何だ！申し訳ございませんの一言も言えないのか！
その一言さえあれば俺はここまで怒ることはなかったんだ」と言われたことがある。

つまり、自分の要望を通すことよりも対応の姿勢を問うタイプやね。
もちろんただ謝りゃ良いってモンでもないので出来ないことは出来ないと勿論言うけど。
クレームで無茶な要望を通そうとしてくるお客様には「出来かねます」「致しかねます」という表現は避けて
「出来ません」とか「無理でございます」とか言ってるかな。
「〜かねます」という表現だと「出来るけどしないよ」というニュアンスで受け取る方がいるので。