POINTじゃないが、某プロバでテクサポやってた俺の経験からすると
プロバ側が原因で接続不良になるなんて稀。
特にADSLの場合にはほとんどが客の環境に原因があった。
回線の損失が大きいから始まって、LANケーブルの断線なんてしょーもない理由まで様々。
ところが、そういう客に限って自分の責任じゃないと言い張るんだよな。

電話のサポの場合、客に頼んで自分で切り分けの作業をやってもらうしかないんだが、
自分に非はないと思い込んでるからこっちが頼んだ事をまともにやろうとしない。
例えば途中で無線LAN噛ましてて繋がらない客とか

俺「検証の為に一度有線で繋いで下さい」
客「やだ」

こんな感じ。
やらねーから原因が分からない。分からないから何度も電話してくる、の繰り返し。
サポートやってる奴だって人間だから、そんな理不尽な理由で絡まれた日にゃ切れたくもなるだろ。