契約・テクニカル両方経験してるけど

テクニカル関係は入電者が本人でなくとも解決できるかどうかで判断される部分が多い
対応途中でお客様が「本人でないと分からない」と言う状況になれば本人からの入電を促すし
大抵は時間をそれほどかけずに済む案件だと思う

契約関係は慎重に扱われる傾向が高いので、時間を要することが多い
本人確認の小技も割とある（守秘義務のため詳細は抜く）
あくまで本人対応を希望する場合、郵送またはWebの手続きが用意されてるところもある
その場合郵送案内またはWebでの手続き誘導の方法で済めば本人性確認すら電話では不要
実際のところ身分証明を提示してもらわなければ本人性の確認はできないと思うし
電話の中から情報を引き出すのは>329のように言われれば、うまく対応していくしかない

各社対応が違うので対応状況を垣間見ると○○かなと会社を予想できて面白い

入電者の話を大筋信用するが嘘っぽいことや明らかに嘘を話すのはクレーマー
本人詐称は業務に支障が出るばかりか契約者ご本人様の利益に関係して犯罪行為