>苦情の内容が同じであれば、その回答も同一の内容（貴方がいう、テンプレート）
>になるのは当然ではないでしょうか。顧客ごとに回答が違っていたら、さらなる
>苦情のもとです。

顧客ごとに回答が違っていて当たり前じゃないのか？
苦情内容は同じでも、全ての人が同じ環境とは限らないぞ
だから誠意のある（テンプレを使わない）返信を希望してるのじゃないか？