Yahoo! BBのサポート混乱は社内連携ミスが原因---ヤフーに聞く　（11/08/2001）
　サポートの混乱が話題になっているYahoo! BBに関して，ヤフーの広報に話を聞いた。
ヤフーはYahoo! BBの加入受付や顧客サービスなどを受け持つ。インタビューの結果，内部で情報流通/共有に問題があり，混乱が生じていることが浮き彫りになった。以下，一問一答形式でお伝えする。
Q：サポートに関して，数多くのトラブルを耳にする。現状をどのように認識しているのか。
A：いろんな面で問題があることは承知している。これまでの問題は，すべて人的なシステムが原因。
作業フローがうまくできていなかった。11月に入って問題は解消の方向に向かっている。


Q：どのような取り組みで解消を図っているのか。
A：10月15日と10月末に二つのワークフローを改善した。
　10月15日に改善したのは，予約申し込みと本申し込みの基準である。
これまで，NTT局舎側の工事が済んでいない場合も，本申し込みを受け付けていた。
これを，NTT局舎内に空きポートがあり，すぐに開通できるユーザだけが本申し込みに進めるようにした。
これにより，ユーザの状況をより把握しやすくなる。
　10月末からは，ADSLモデムの発送のタイミングを変更した。
これまでNTT局舎での工事が終了した後にモデムを発送していた。
これを，局舎の工事に関係なく，ポートに余裕があり回線の途中に光ファイバがないなどADSLが利用可能なユーザすべてに送るようにした。
この中に他社のADSLサービスと契約中のユーザも含まれる。
この措置は，工事終了後に少しでも早くユーザが利用できるようにするためだ。

Q：しかし，御社からの通知で他社のADSLサービスを解約したが，1カ月以上連絡がこないユーザがいると聞く。
A：10月までに他社のADSLサービスを解約したり，ISDNをアナログ回線に変更したユーザを新しいフローに載せるまでには至っていない。
サービス開始の早い段階で申し込みのあったユーザほど迷惑をかける結果になっている。
申し訳なく思っている。

Q：解約通知をきちんと受理してくれないという問題もあるようだが。
A：そのような例は少なからずあると聞いている。ユーザの解約通知は情報として残ってはいるが，サポート部隊やNTTにジャンパ工事を依頼する部隊がこのデータをリアルタイムにつかめないという問題があった。

Q：一度Yahoo! BBを解約したら再度申し込みできないという問題はなぜ起こるのか。
A：データベースの設計の問題だ。データベースを含めたシステムを9月末から見直している。
11月中をめどに修正が完了する予定だ。

Q：電子メールをサポートに出しても返ってこないという問題はどうか。
A：予想以上の問い合わせがあり，処理できない問題があった。
メールの返事が適切でなかったのは，メールが多すぎて，すべて調べてから返事することができなかったからだ。現在では，メールを受けてから1日程度で返せるように努力を重ねている。

Q:サポートの電話もつながらないし，サポートの応対もスムーズではない。
A：まだ，開始したばかりで経験や知識がたまっていないのが最大の原因だ。
今後，もっと適切に対応できるようになると思う。
また，今後はサポートへの問い合わせを一般化し，FAQの形式でページに公開する予定だ。


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